# Onboarding & Suport — ținta 48h și ce vine după

> **Scopul nostru:** să fii live cât mai repede, să nu fii niciodată singur.

## Țintă orientativă: 48h pentru pachetul Start

Pentru pachetul **Start** cu hardware compatibil și pre-condițiile îndeplinite, **ținta noastră tipică este go-live în aproximativ 48 de ore lucrătoare** de la semnarea contractului.

> **Important:** "48h" este o **țintă orientativă**, nu o garanție fermă. Durata reală depinde de factori care variază de la un client la altul:
> - Disponibilitatea hardware-ului (în special certificarea SFS a casei de marcat — proces extern, poate dura).
> - Calitatea datelor pregătite de tine (catalog Excel, fotografii produse).
> - Disponibilitatea ta și a echipei tale pentru sesiunile de configurare și parcurgerea bibliotecii video.
> - Particularitățile fluxurilor tale (ex.: e-commerce custom, integrări terțe).

### Termene tipice per pachet (orientative)

- **Micro / Start**: ~24-72h (țintă 48h).
- **Standard**: ~5-7 zile lucrătoare.
- **Extra (toate variantele)**: ~1-2 săptămâni.
- **Super**: ~3-6 săptămâni.
- **Enterprise**: ~4-8 săptămâni.

Toate sunt **estimări de referință**, nu termene contractuale ferme.

### Pre-condiții pentru un onboarding rapid

Pentru a maximiza șansele de a respecta țintele:
1. Ai casa de marcat certificată (Intelect-Soft sau echivalent).
2. Ai POS-ul (tabletă Android / laptop) gata.
3. Ne dai acces administrativ (TeamViewer / AnyDesk) în Ziua 1.
4. Ai pregătită lista produselor (Excel) sau accepți să o construim împreună (cu cost suplimentar).
5. Ești disponibil pentru întrebări pe Telegram în orele lucrătoare.

### Ce facem dacă durează mai mult

- **Te ținem informat constant** pe Telegram — ce stadiu, ce blochează, ce urmează.
- **Nu pornim facturarea abonamentului lunar** decât după go-live efectiv (deși setup-ul a fost plătit la semnare).
- **Ne implicăm activ** — dacă blocajul e la noi, recuperăm; dacă e la o pre-condiție externă (ex.: casa de marcat în certificare), te ajutăm să o accelerezi.

## Ce primești în onboarding

### Toate pachetele
- Cont admin pre-configurat.
- Hosting + sub-domain provizoriu (.sgapps.io) imediat funcțional. Pentru domeniul tău (cumpărat și plătit de tine la registrar — `.md`, `.com` etc.), îți trimitem înregistrările DNS de configurat la registrarul tău (5 min de muncă, propagare 1-24h).
- Casa de marcat conectată și testată.
- Catalog importat (până la limita pachetului).
- Site live (dacă pachetul include).
- Roluri standard configurate.
- Acces la **biblioteca video** standard (>40 tutoriale tematice).
- **Documentație video personalizată** pentru fluxul tău exact (durata variabilă per pachet — vezi mai jos).
- **Suport Telegram intensiv** primele zile post go-live (acces direct la echipă în zilele lucrătoare 9-18; țintă orientativă răspuns rapid în orele lucrătoare, fără garanție contractuală; opțional video scurt înregistrat ad-hoc).

### Standard +
- Vizită on-site Chișinău (la cerere).
- Configurare multi-POS.
- Configurare e-Factura B2B + sincronizare SFS.
- Import catalog (Excel / CSV) — **serviciu separat, ofertat individual** după evaluarea datelor sursă (costul real e curățarea datelor: UM-uri, MPN-uri, duplicate, codificare caractere; vezi [Migrare date](/onboarding-si-suport/migrare-date.md)).

### Extra +
- 5 zile inginer dedicat.
- Configurare lanț complet (multi-locație, multi-depozit).
- Customizare temă vizuală (1.000 MDL setup gratuit pentru tema custom).
- Training echipă (până la 10 persoane în 2-3 sesiuni).

### Super
- 2-4 săptămâni inginer + arhitect tehnic dedicat.
- Migrare complexă (orice sursă).
- Customizări specifice incluse (până la 40h în setup).
- Manual operator personalizat (PDF + print).
- Train-the-trainer pentru manageri.

## Suport continuu

### Filozofie suport

Pachetele de la **Micro la Super** folosesc canale **scalabile** (e-mail, Telegram, bibliotecă video) — eficiente, fără costuri ale suportului dedicat. **Enterprise** adaugă persoane reale dedicate (telefon, on-site, inginer dedicat).

> **Important:** Toți timpii de răspuns sunt **ținte orientative bazate pe practica noastră**, NU garanții contractuale. Aplicabile **zile lucrătoare luni-vineri 9-18** (excepție: canalul de escaladare urgențe critice în Enterprise). Sărbătorile legale MD sunt excluse. Nu oferim suport general 24/7.
>
> **De ce ținte orientative?** Promisiunile foarte rapide (≤30 min, ≤1h) creează stres și deschid calea abuzului. Preferăm să livrăm consistent ceea ce promitem decât să promitem ceea ce am putea uneori încălca.

#### Canale scalabile (Micro → Super)

| Canal | Micro | Start | Standard | Extra | Super |
|---|---|---|---|---|---|
| E-mail (țintă orientativă tipică) | ≤5 zile lucr. | ≤3 zile lucr. | ≤2 zile lucr. | ≤1 zi lucr. | ≤1 zi lucr. |
| Telegram (chat partajat cu echipa) | — | — | zile lucr. 9-18 | prioritar zile lucr. 9-18 | prioritar zile lucr. 9-18 |
| Bibliotecă video standard | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Notificări în Browser (alerte) | — | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |

#### Canale cu persoane dedicate (doar Enterprise)

| Canal | Enterprise |
|---|---|
| E-mail (țintă orientativă tipică) | ≤4h orele lucrătoare 9-18 |
| Telefon dedicat (număr direct la account manager) | ✅ zile lucrătoare 9-18 |
| Telegram / WhatsApp (cu inginerul tău dedicat) | ✅ zile lucrătoare 9-18 |
| Inginer dedicat (account manager tehnic) | ✅ |
| Account manager comercial | ✅ |
| On-site Chișinău | 4 deplasări/lună incluse |
| On-site MD (alte orașe) | 1/trim. inclusă |
| Canal escaladare urgențe critice 24/7 *(strict pentru downtime sistem)* | 8h/lună incluse, restul contra-cost |
| Customizări incluse / an | 60h |
| Reuniune review trimestrială *(propusă orientativ — nu obligație contractuală fermă; ne rezervăm dreptul să o amânăm, să o înlocuim cu alt format e-mail/telefon, sau să o sărim când nu e nevoie)* | ✅ orientativ |

### Tipuri de cereri

#### Suport operațional (zilnic)
- "Cum fac X în interfață?"
- "De ce nu pot face Y?"
- Răspuns rapid din baza noastră de cunoștințe.

#### Bug-uri & probleme tehnice
- Le clasificăm după severitate:
    - **Critical** (sistem inutilizabil) → fix în max 4h.
    - **High** (funcție majoră afectată) → fix în max 24h.
    - **Medium** (deranj operațional) → fix în max 1 săpt.
    - **Low** (cosmetică, ajustări) → fix în următorul update.

#### Cereri de customizare
- Evaluare tehnică în 1-2 zile.
- Ofertă cu cost și timeline.
- Implementare după acceptare.

#### Probleme hardware
- Diagnoză remote (1-2 ore tipic).
- Suport telefonic cu Intelect-Soft pentru cazuri specifice.
- În Chișinău: deplasare inginer dacă e nevoie.

### Update-uri sistem

- **Patches & corecții**: aplicate săptămânal, fără întrerupere a operațiunilor.
- **Funcționalități noi**: lansate la 1-3 luni interval, anunțate în prealabil.
- **Migrări majore**: rare, planificate cu tine în avans (alegi fereastra optimă).

Toate update-urile sunt **transparente** — vezi ce s-a schimbat în changelog-ul tău intern.

## Țintele noastre

### Uptime — ținte interne orientative (vezi [Backup & monitorizare](/module-comune/backup-si-monitorizare.md))
- ~99.0% (Micro / Start) → ~99.95% (Super / Enterprise). **Toate cifrele sunt ținte interne**, nu garanții contractuale — comunicăm ce vizăm tipic, dar nu semnăm credit pentru downtime ca produs standard. Pentru clienții cu cerință strictă de SLA contractual cu credit, discutăm ofertă custom (vezi [Backup & monitorizare](/module-comune/backup-si-monitorizare.md#pentru-clienții-cu-cerință-strictă-de-sla-contractual)).

### SLA Răspuns suport
Timpii de răspuns suport menționați mai sus sunt **ținte orientative bazate pe practica noastră**, NU garanții contractuale. Nu se aplică credit / despăgubire pentru depășirea acestor timpi orientativi de suport — sunt pentru transparență, ca să știi la ce să te aștepți tipic.

> **SLA contractual semnat cu credit pentru downtime** NU este produs standard în niciun pachet (nici Enterprise). Pentru clienții cu cerință strictă, oferim discuție custom (vezi [Backup & monitorizare — Pentru clienții cu cerință strictă de SLA contractual](/module-comune/backup-si-monitorizare.md#pentru-clienții-cu-cerință-strictă-de-sla-contractual)) — cu plafon ferm la valoarea abonamentului tău și clauze stricte de excludere. Asta protejează atât echipa noastră de abuz cât și prețul pachetelor de inflație nejustificată.
>
> **Limita explicită:** orice formă de credit / despăgubire pentru downtime **NU poate depăși valoarea abonamentului tău din perioada respectivă**. Asta ne protejează de cazuri excepționale (atac global, problemă infrastructură terță) unde costurile reale ale clientului ar putea fi mult peste valoarea abonamentului — un astfel de risc îl gestionezi tu prin asigurare de business, nu noi prin SLA.

### Continuitate date
Datele tale sunt mereu ale tale. Dacă pleci de la noi:
- Export complet gratis.
- 90 zile de păstrare după anularea contractului (în caz că revii sau vrei să mai exporti).
- Fără retenție abuzivă.

## Următorul pas

→ [Procesul de onboarding pas cu pas](/onboarding-si-suport/proces-onboarding.md), [migrarea datelor](/onboarding-si-suport/migrare-date.md), [sumar T&C](/onboarding-si-suport/contracte-si-conditii.md), sau direct [contactează-ne](https://sgapps.io/contact/).