Onboarding & Suport — ținta 48h și ce vine după

Scopul nostru: să fii live cât mai repede, să nu fii niciodată singur.

Țintă orientativă: 48h pentru pachetul Start

Pentru pachetul Start cu hardware compatibil și pre-condițiile îndeplinite, ținta noastră tipică este go-live în aproximativ 48 de ore lucrătoare de la semnarea contractului.

Important: "48h" este o țintă orientativă, nu o garanție fermă. Durata reală depinde de factori care variază de la un client la altul: - Disponibilitatea hardware-ului (în special certificarea SFS a casei de marcat — proces extern, poate dura). - Calitatea datelor pregătite de tine (catalog Excel, fotografii produse). - Disponibilitatea ta și a echipei tale pentru sesiunile de configurare și parcurgerea bibliotecii video. - Particularitățile fluxurilor tale (ex.: e-commerce custom, integrări terțe).

Termene tipice per pachet (orientative)

Micro / Start: ~24-72h (țintă 48h).
Standard: ~5-7 zile lucrătoare.
Extra (toate variantele): ~1-2 săptămâni.
Super: ~3-6 săptămâni.
Enterprise: ~4-8 săptămâni.

Toate sunt estimări de referință, nu termene contractuale ferme.

Pre-condiții pentru un onboarding rapid

Pentru a maximiza șansele de a respecta țintele:

Ai casa de marcat certificată (Intelect-Soft sau echivalent).
Ai POS-ul (tabletă Android / laptop) gata.
Ne dai acces administrativ (TeamViewer / AnyDesk) în Ziua 1.
Ai pregătită lista produselor (Excel) sau accepți să o construim împreună (cu cost suplimentar).
Ești disponibil pentru întrebări pe Telegram în orele lucrătoare.

Ce facem dacă durează mai mult

Te ținem informat constant pe Telegram — ce stadiu, ce blochează, ce urmează.
Nu pornim facturarea abonamentului lunar decât după go-live efectiv (deși setup-ul a fost plătit la semnare).
Ne implicăm activ — dacă blocajul e la noi, recuperăm; dacă e la o pre-condiție externă (ex.: casa de marcat în certificare), te ajutăm să o accelerezi.

Ce primești în onboarding

Toate pachetele - Cont admin pre-configurat. - Hosting + sub-domain provizoriu (.sgapps.io) imediat funcțional. Pentru domeniul tău (cumpărat și plătit de tine la registrar — `.md`, `.com` etc.), îți trimitem înregistrările DNS de configurat la registrarul tău (5 min de muncă, propagare 1-24h). - Casa de marcat conectată și testată. - Catalog importat (până la limita pachetului). - Site live (dacă pachetul include). - Roluri standard configurate. - Acces la biblioteca video standard (>40 tutoriale tematice). - Documentație video personalizată pentru fluxul tău exact (durata variabilă per pachet — vezi mai jos). - Suport Telegram intensiv primele zile post go-live (acces direct la echipă în zilele lucrătoare 9-18; țintă orientativă răspuns rapid în orele lucrătoare, fără garanție contractuală; opțional video scurt înregistrat ad-hoc).

Standard + - Vizită on-site Chișinău (la cerere). - Configurare multi-POS. - Configurare e-Factura B2B + sincronizare SFS. - Import catalog (Excel / CSV) — serviciu separat, ofertat individual după evaluarea datelor sursă (costul real e curățarea datelor: UM-uri, MPN-uri, duplicate, codificare caractere; vezi Migrare date).

Extra + - 5 zile inginer dedicat. - Configurare lanț complet (multi-locație, multi-depozit). - Customizare temă vizuală (1.000 MDL setup gratuit pentru tema custom). - Training echipă (până la 10 persoane în 2-3 sesiuni).

Super - 2-4 săptămâni inginer + arhitect tehnic dedicat. - Migrare complexă (orice sursă). - Customizări specifice incluse (până la 40h în setup). - Manual operator personalizat (PDF + print). - Train-the-trainer pentru manageri.

Suport continuu

Filozofie suport

Pachetele de la Micro la Super folosesc canale scalabile (e-mail, Telegram, bibliotecă video) — eficiente, fără costuri ale suportului dedicat. Enterprise adaugă persoane reale dedicate (telefon, on-site, inginer dedicat).

Important: Toți timpii de răspuns sunt ținte orientative bazate pe practica noastră, NU garanții contractuale. Aplicabile zile lucrătoare luni-vineri 9-18 (excepție: canalul de escaladare urgențe critice în Enterprise). Sărbătorile legale MD sunt excluse. Nu oferim suport general 24/7. > De ce ținte orientative? Promisiunile foarte rapide (≤30 min, ≤1h) creează stres și deschid calea abuzului. Preferăm să livrăm consistent ceea ce promitem decât să promitem ceea ce am putea uneori încălca.

Canale scalabile (Micro → Super)

Canal	Micro	Start	Standard	Extra	Super
E-mail (țintă orientativă tipică)	≤5 zile lucr.	≤3 zile lucr.	≤2 zile lucr.	≤1 zi lucr.	≤1 zi lucr.
Telegram (chat partajat cu echipa)	—	—	zile lucr. 9-18	prioritar zile lucr. 9-18	prioritar zile lucr. 9-18
Bibliotecă video standard	✅	✅	✅	✅	✅
Notificări în Browser (alerte)	—	✅	✅	✅	✅

Canale cu persoane dedicate (doar Enterprise)

Canal	Enterprise
E-mail (țintă orientativă tipică)	≤4h orele lucrătoare 9-18
Telefon dedicat (număr direct la account manager)	✅ zile lucrătoare 9-18
Telegram / WhatsApp (cu inginerul tău dedicat)	✅ zile lucrătoare 9-18
Inginer dedicat (account manager tehnic)	✅
Account manager comercial	✅
On-site Chișinău	4 deplasări/lună incluse
On-site MD (alte orașe)	1/trim. inclusă
Canal escaladare urgențe critice 24/7 (strict pentru downtime sistem)	8h/lună incluse, restul contra-cost
Customizări incluse / an	60h
Reuniune review trimestrială (propusă orientativ — nu obligație contractuală fermă; ne rezervăm dreptul să o amânăm, să o înlocuim cu alt format e-mail/telefon, sau să o sărim când nu e nevoie)	✅ orientativ

Tipuri de cereri

Suport operațional (zilnic) - "Cum fac X în interfață?" - "De ce nu pot face Y?" - Răspuns rapid din baza noastră de cunoștințe.

Bug-uri & probleme tehnice - Le clasificăm după severitate:

- **Critical** (sistem inutilizabil) → fix în max 4h.
- **High** (funcție majoră afectată) → fix în max 24h.
- **Medium** (deranj operațional) → fix în max 1 săpt.
- **Low** (cosmetică, ajustări) → fix în următorul update.

Cereri de customizare - Evaluare tehnică în 1-2 zile. - Ofertă cu cost și timeline. - Implementare după acceptare.

Probleme hardware - Diagnoză remote (1-2 ore tipic). - Suport telefonic cu Intelect-Soft pentru cazuri specifice. - În Chișinău: deplasare inginer dacă e nevoie.

Update-uri sistem

Patches & corecții: aplicate săptămânal, fără întrerupere a operațiunilor.
Funcționalități noi: lansate la 1-3 luni interval, anunțate în prealabil.
Migrări majore: rare, planificate cu tine în avans (alegi fereastra optimă).

Toate update-urile sunt transparente — vezi ce s-a schimbat în changelog-ul tău intern.

Țintele noastre

Uptime — ținte interne orientative (vezi Backup & monitorizare) - 99.0% (Micro / Start) → 99.95% (Super / Enterprise). Toate cifrele sunt ținte interne, nu garanții contractuale — comunicăm ce vizăm tipic, dar nu semnăm credit pentru downtime ca produs standard. Pentru clienții cu cerință strictă de SLA contractual cu credit, discutăm ofertă custom (vezi Backup & monitorizare).

SLA Răspuns suport Timpii de răspuns suport menționați mai sus sunt ținte orientative bazate pe practica noastră, NU garanții contractuale. Nu se aplică credit / despăgubire pentru depășirea acestor timpi orientativi de suport — sunt pentru transparență, ca să știi la ce să te aștepți tipic.

SLA contractual semnat cu credit pentru downtime NU este produs standard în niciun pachet (nici Enterprise). Pentru clienții cu cerință strictă, oferim discuție custom (vezi Backup & monitorizare — Pentru clienții cu cerință strictă de SLA contractual) — cu plafon ferm la valoarea abonamentului tău și clauze stricte de excludere. Asta protejează atât echipa noastră de abuz cât și prețul pachetelor de inflație nejustificată. > Limita explicită: orice formă de credit / despăgubire pentru downtime NU poate depăși valoarea abonamentului tău din perioada respectivă. Asta ne protejează de cazuri excepționale (atac global, problemă infrastructură terță) unde costurile reale ale clientului ar putea fi mult peste valoarea abonamentului — un astfel de risc îl gestionezi tu prin asigurare de business, nu noi prin SLA.

Continuitate date Datele tale sunt mereu ale tale. Dacă pleci de la noi: - Export complet gratis. - 90 zile de păstrare după anularea contractului (în caz că revii sau vrei să mai exporti). - Fără retenție abuzivă.

Următorul pas

→ Procesul de onboarding pas cu pas, migrarea datelor, sumar T&C, sau direct contactează-ne.